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Mar
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Grafiscopio
Cuando el cliente no está satisfecho con el diseñador
Cliente, Metodológico, Negociación
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¿Qué hacer cuando nuestro trabajo no satisface al cliente o cuando ya no desea continuar trabajando con nosotros? Este escenario es más común de lo que parece, y puede deberse a varios motivos. Veamos cuáles y cómo manejarlos.

CASO 1: AL CLIENTE NO LE GUSTA TU PROPUESTA

A nivel humano no hay problema, pero tu trabajo no convence. La opinión de tu contraparte puede ir desde no estar convencido hasta un completo rechazo. En este escenario puede que te pidan una nueva propuesta en base a correcciones, o bien una reformulación total.

CASO 2: AL CLIENTE NO LE GUSTA TU TRABAJO

El cliente prefiere cambiar de diseñador, sobre todo si no hay progreso tras varias entregas o ajustes. Puede que tu diseño sea bueno —sobresaliente incluso— pero el problema es de gustos o bien metodológico: eres lento, conflictivo, no cumples plazos o es difícil contactarte.

Expuestas las dos principales situaciones veamos el protocolo de acción, para ayudar tanto a diseñadores como a clientes que no sepan bien cómo proceder:

1) CONTRATO

Sin insistir en los beneficios de este documento, sólo diremos que entre otros permite anticipar un escenario de desistimiento.

En contratos se usa una cláusula sobre Kill Fee (anglicismo que se refiere a pago compensatorio en caso de interrupción abrupta del proyecto o desistimiento). Generalmente equivale al monto en anticipo (p. ej., 50% del monto total) pactado entre diseñador y cliente. O sea que si el cliente decide que ya no quiere contar con los servicios del diseñador, este último retiene el anticipo, por concepto de Kill Fee.

Además, un contrato debería estipular el número de propuestas incluidas en la tarifa original, más el precio (y número máximo) de correcciones o ajustes adicionales.

SI NO HUBO CONTRATO
En acuerdos civiles (es decir trabajo freelance, a honorarios, donde no haya régimen de subordinación y dependencia) opera el principio legal de autonomía de la voluntad, o sea que las partes definen las reglas del juego. En este caso cliente y diseñador deberán convenir lo mejor que puedan alguna forma de acuerdo y/o compensación.

2) DEFINIR LO MALO

Que un diseño (o estilo) no sea del gusto del cliente no implica que esté mal hecho o no sirva. En el área creativa (mal llamada “artística”) suele confundirse lo subjetivo y lo objetivo. Esto origina conflictos entre cliente y diseñador, pues el primero da demasiado crédito a su intuición y el segundo a su emoción.

Para sortear lo anterior, el diálogo, el proceso y la propuesta deben respaldarse con datos concretos, objetivos, orientados a la audiencia, consumidor o usuario más que a las preferencias personales. No obstante, es válido que un cliente pague por lo que desea, y ante eso el diseñador debe estar dispuesto a transar o plegarse. Es difícil e injusto obligar a alguien a pagar por una pizza cuando lo que ha pedido es sushi.

3) FEEDBACK

Muchos malos entendidos en una relación profesional se pueden prevenir fomentando el diálogo continuo, franco y detallado. “A instrucciones vagas, resultados pobres”. Como cliente no se trata de caer en micromanagement, sino de ser claro y honesto con el diseñador durante el proceso, aportando información, instrucciones o material que ayude a concretar la propuesta. Por su parte, el diseñador debe ser accesible para el cliente. No en régimen 24/7, pero sí estar dispuesto a recibir consultas y entregar avances. “Desaparecer” es un argumento de peso para que un cliente prefiera cambiar de diseñador.

4) DEFINIR LO QUE SE ESTÁ NEGOCIANDO

Como expone este artículo de DesignShack, las personas suelen negociar de manera informal o nebulosa: se acuerda una tarea y el monto, pero no definen exactamente qué están transando. En el caso de servicios profesionales (donde predomina la inteligencia sobre la mano de obra) lo que está en juego no es sólo el producto final, sino en primer lugar el tiempo, las horas dedicadas a investigación y creatividad (bocetos, etc) previas a la entrega final. Es como visitar al doctor: puedes seguir o no el tratamiento que te prescriba, pero en cualquier caso debes pagar la hora de consulta, lo que nos lleva al siguiente punto:

5) TRABAJO HECHO, TRABAJO PAGADO

La ética profesional dicta que una tarea ejecutada debe ser compensada aun cuando no haya llegado a término, pues un edificio de 30 pisos proyectados tomó igualmente trabajo y recursos aunque la construcción haya sido cancelada en el piso 15, o el 8, o el 2. En servicios profesionales esos recursos invertidos son a la vez materiales (insumos) e inmateriales (investigación, selección e interpretación de información, conocimiento), por lo que la ausencia de obra visible no quiere decir que no haya existido trabajo intelectual.

El único argumento que exime al cliente de pagar un trabajo realizado es que el diseñador haya ignorado o desobedecido las instrucciones, dando como resultado una obra ajena al encargo; o bien cuando la calidad del producto es tan deficiente que pone en duda la inversión de recursos (tiempo, esfuerzo) o constituye plagio (tomar obra ajena, p. ej. de internet, presentándola como propia), pero estas situaciones son excepcionales, y en todo caso el tema de fondo de este apartado debería remitirse a lo expuesto en el punto #1.

6) CONCLUSIONES

COMO CLIENTE, lo mejor es que expongas la situación con franqueza y voluntad de llegar a acuerdos, ya que ambas partes tienen un punto: tú no estás satisfecho con el resultado (por ende no deberías pagarlo en su totalidad), pero el diseñador también destinó trabajo y tiempo a la tarea (por ende no debería irse con las manos vacías). En adelante mi recomendación es negociar SIEMPRE con contrato, que sirve justamente para tomar resguardos ante este tipo de situaciones. Por cierto, no busques siempre precio módico: lo barato cuesta caro, y esto es especialmente cierto en materia de servicios profesionales.

COMO DISEÑADOR debes estar dispuesto a aceptar que tal vez tu trabajo no guste. Aun existiendo contratos, procura siempre negociar de modo profesional, buscando acuerdos y evitando enfrentamiento. El “boca a boca“ es determinante en nuestra profesión, y un cliente agraviado podría alejarte de otros cinco. No se trata de claudicar o renunciar a tus derechos, sino exigirlos con astucia y diplomacia. Huelga decir que procures ofrecer siempre calidad, no solo en el producto, sino también en el servicio: entregar a tiempo, estar disponible para consultas o reuniones y mantener un trato cordial.



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