Negociación: diplomacia y cañones
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May
28
Grafiscopio
Negociación: diplomacia y cañones
Cliente, Metodológico, Negociación
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En política internacional se conoce como “diplomacia de los cañones” (gunboat diplomacy) a las demostraciones de fuerza que un país A despliega para presionar, convencer o disuadir a un país B sin tener que llegar a una guerra franca. Algo parecido ocurre en negociaciones profesionales: a menudo los creativos se ven forzados a aceptar las condiciones de un cliente que intimida por su tamaño, influencia o poder. Hoy veremos cómo abordar el caso sin sacrificar la relación de negocios, o sea con tacto pero también seguridad. En suma, con diplomacia y cañones.

¿QUÉ SIGNIFICA NEGOCIAR?

El objetivo de una negociación es llegar a acuerdo. O más exactamente, a un punto de equilibrio entre las demandas de cada parte. Todos quisiéramos el máximo de ganancia con pérdidas mínimas, pero en la práctica esto es improbable. Debemos conceder algo para que la transacción sea posible. Así, una negociación es exitosa cuando todas las partes sienten que han resultado beneficiadas.

En inglés se usa el término agreement (“acuerdo”) para referirse a un contrato. Aquella palabra tiene una connotación menos fría o burocrática, y simboliza que dos partes se han dado la mano, como caballeros. Ahora bien, es fundamental hacer hincapié en que un acuerdo significa que las partes están satisfechas con lo que firman. Si una de ellas acepta las cláusulas de un contrato leonino impuesto por la otra, allí no hay necesariamente acuerdo, sino tal vez miedo, ignorancia o necesidad, problemas que impiden decidir libre y conscientemente, lo que de uno u otro modo repercutirá en el producto de esa relación. Ningún profesional debería negociar en tales condiciones.

DAR LA MANO, NO EMPUÑARLA

Un cliente busca soluciones, no problemas. Algunos creativos parten negociando desde la trinchera o con recelo de animal traumatizado por malas experiencias previas. Es bueno ser consciente de nuestros derechos y valor, pero no al punto que impida una relación de trabajo por asumir a priori que el cliente es un enemigo en lugar de una contraparte. En su libro Design is a Job (2012), Mike Monteiro acierta cuando dice que para conseguir clientes es importante mostrarse como un tipo agradable (no complaciente): alguien con quien den ganas de trabajar, pues nadie quiere hacer negocios con un imbécil.

EL EJEMPLO DE LAS RELACIONES EXTERIORES

Generalmente cuando hay conflictos limítrofes internacionales sucede algo muy aplicable a las negociaciones profesionales. Tenemos dos posiciones:

a) Quienes prefieren un entendimiento a toda costa (incluso si ello implica ceder territorio) con tal de preservar la paz y buenas relaciones futuras.

b) Quienes alertan sobre el peligro de hacer demasiadas concesiones con tal de reducir la tensión, pues ello podría abrir el apetito por nuevas demandas territoriales.

Personalmente resumo mi doctrina de negocios como el punto medio entre mantener buenas relaciones y no ceder territorio. Esto me ha evitado muchas guerras.

SIEMPRE SERVICIAL, NUNCA SERVIL

Conviene prestar atención a la frontera entre servil y servicial. Un proveedor servil hará todo con tal de complacer a un cliente, incluso sacrificando su propia salud, finanzas y tiempo libre, o los de su equipo -de lo que advierte el artículo por qué los creativos abandonan tu agencia (Digiday)-. Su deseo (o necesidad) de complacer es tan desmesurado que termina siendo un problema; y lejos de infundir aprecio termina por dar plenos poderes para que la contraparte infrinja normas mínimas de respeto o ética. A esto se refieren James George en su artículo para Sitepoint: 5 cosas que jamás debes decir a un cliente (entre otras, que diseñarás “lo que él quiera” o que “firmarás contrato después”) y también Mike Monteiro y su abogado Gabe Levine, en la conferencia para Creative Mornings: F*ck you Pay me, sobre declarar lo que estás dispuesto a ceder para llegar a acuerdo, y en qué puntos no darás pie atrás.

La actitud servicial es amable, busca ofrecer soluciones, pero deja claro quién es el especialista y cuáles son sus principios. El buen prestador de servicios sabe que la solución no siempre pasa por lo que el cliente quiere, sino también por lo que necesita (tal como es el médico quien propone un tratamiento al paciente y no al revés), o sea, ayuda a detectar el verdadero problema. Y sobre todo, el buen servicio parte de la premisa de que cliente y proveedor se hallan en igualdad de condiciones para negociar.



  1. X. said on Mayo 30, 2014

    Hola, para adjuntar con el artículo, voy a contar un caso real. Por supuesto, nombres propios y características del proyecto los alteré para preservar íntegra la identidad del cliente. Ética Profesional.

    – Mail 1 –

    Estimado X, Espero que estés bien,

    Junto con saludarte, te escribo porque estaremos lanzando (…) Sería muy similar al nos hiciste el año pasado (…) Nos gustaría tenerlo listo para tres semanas mas.

    En caso de estar interesado, favor de mandar un presupuesto.

    RESPUESTA Mail 1

    Hola N, Cómo has estado? Espero que Super Bien.

    Sería un gusto ayudarlos con este nuevo proyecto. Me gustaría saber de qué se trata en esta oportunidad ; una panorámica que me ilustre qué es lo que se debe comunicar esta vez, y para cuando sería el deadline. Teniendo esos datos te puedo enviar un presupuesto preciso de lo que necesites. (…)

    Un fraterno Saludo y quedo Atento.

    X.

    – Mail 3 –

    Hola X, lo óptimo sería tener (…) listo en tres semanas. ¿Es posible?

    Quedo atenta a cualquier otra consulta, y quedo atenta a la cotización,
    Saludos,
    N.

    RESPUESTA Mail 3

    Hmmm… como fecha yo dejaría una semana mas. Las razones serian (…). Para poder hacer esto, necesito por lo menos dos semanas. Por supuesto cada dos o tres días estaría enviando avances vía mail para mantenerlos al corriente; todo sería tal como el proyecto pasado. Por lo pronto empezaré a armarte un presupuesto que te haré llegar (…)

    Quedo a la espera! Saludos!
    X.

    – Mail 9 (luego de enviar el presupuesto a tiempo y que pasasen varios días sin repuesta de cliente) –

    Estimado X, Muchas gracias por tu mensaje.

    Revisé el presupuesto para nuestra actividad y lamentablemente no tenemos fondos para el monto que me pides. ¿Existe la posibilidad de cambiar la propuesta para poder rebajar el monto bruto total?

    Quedo atenta,N.

    RESPUESTA Mail 9

    Claro, no hay problema.

    Tal como la vez anterior, podemos ver la posibilidad de cambiar o remover algunas cosas: como (…)

    De igual forma puede revisarse (…) o dar mas tiempo para la entrega. En vez de tres, podemos contar con cuatro semanas en la planificación; dado que así no le bajo prioridad a los otros proyectos y se mantiene la calidad de la pieza pero a un precio menor. Lamentablemente, ya no se pudo empezar a trabajar esta semana por lo que los plazos conversados deberían revisarse.

    Dime por favor que te parece. Un saludo!
    X.

    – Mail 14 (luego de llegar a común acuerdo por un nuevo presupuesto) –

    Hola X. Mil gracias, acuso recibo, y te cuento (…) una vez que lo haya conversado con mi equipo.
    N.

    RESPUESTA Mail 14

    Hola N! ¿como estas?

    Junto con saludarte, me preguntaba acerca del parecer del equipo sobre todo lo conversado, si es que precisan de mi ayuda o por ende seguir a la espera.

    Un Saludo!
    X.

    – Mail 15 –

    Estimado X, para poder hacer una decisión mi jefe quiere ver una propuesta de imágenes. ¿Podrías mandarnos algo (…)?

    Quedo atenta,N.

    RESPUESTA Mail 15

    Jum… ¿Cómo así? (…) Eso la verdad lo veo dificil dado que hemos conversado mucho pero no hay nada aprobado, eso es trabajo especulativo. No entiendo en qué influye la propuesta en la decisión. Quizá, solo quizá puedo mandar (…) ilustrando como se podría ver.

    Quedo atento. Saludos!

    – Mail 18 (finalmente cedí a mandar una muestra por que ya había trabajado anteriormente con el cliente N, sin ningun tipo de imprevisto ni eventualidad. En honor a esos buenos momentos e interesado a seguir trabajando con N, pongo manos a la obra. Mientras estraba trabajando…) –

    Estimado X, Espero que te encuentres bien.

    Lamentablemente no podremos trabajar contigo en esta ocasión. Espero haberte avisado a tiempo para ahorrarte el trabajo(…) Muchas gracias por la propuesta, y estaremos en contacto (…)
    Saludos cordiales,
    N.

    CUAC!

  2. Gracias por compartir la experiencia “X” es un gran ejemplo de como manejar las situaciones a las que muchas veces nos orillan los clientes.

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