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Oct
21
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¿Qué hacer para no perder clientes con una cotización?
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Este artículo nació de la pregunta hecha por un estudiante en mi charla para Diseño UDD. Es importante responderla, sobre todo para quienes empiezan en el negocio creativo y necesitan cerrar tratos con clientes.

Una de las situaciones más conocidas por cualquier freelancer es que aparezca un cliente pidiendo cotización urgente. Los diseñadores que ignoran el valor de su trabajo se pondrán nerviosos pensando una cifra adecuada (no tan baja que sea un regalo ni tan alta que espante al cliente). Tras darle muchas vueltas y restar ceros, por fin la envían y entonces ven pasar una semana sin novedad hasta que es evidente que fue rechazada. ¿Qué medidas tomar para evitar que un cliente se marche?

1) Generar un clima de confianza

Con los servicios profesionales opera el principio de servucción, esto es, el proceso por el cual se genera un servicio. Antes de dar forma y vender un producto estamos vendiendo un servicio, y por ello es crucial ser amable desde la primera respuesta. Hacer sentir cómodo al cliente y mostrar interés por su proyecto. Las habilidades blandas y empatía son determinantes para abrochar una negociación. Procura no mostrarte demasiado rígido e inflexible. Deja siempre abierta la puerta para facilidades, alternativas, todo aquello que invite al cliente a quedarse. Después podrás “endurecer” condiciones.

2) Cotizar formalmente

Típico error de principiante es responder a la pregunta “¿Cuánto me cobras por hacer esto?” con un simple número. Como explica Miguel Ángel Génova en su artículo 10 recursos frente a las objeciones de precio, el buen vendedor debe ofrecer valor antes de vender precio. Una cotización formal debe ser producto de un estudio riguroso y razonable. Permite asociar la tarifa con un servicio de calidad (organizado, ajustado a los tiempos que espera el cliente) y prestaciones bien detalladas (número de bocetos, usos autorizados, precios por correcciones y entregas). Esto beneficia a cliente y proveedor por cuanto aclara al primero exactamente qué está pagando y permite al segundo justificar su cobro.

3) Ofrecer argumentos de peso

Si tienes experiencia o logros comerciales comprobables, serán tu mejor carta para persuadir a un cliente indeciso. Cifras, ventas, relevancia de proyectos anteriores o reconocimiento público deben mencionarse al momento de negociar (p. ej., citando tu portafolio o enlaces específicos de este), para convencer sin soberbia, pero con seguridad.

Quienes aun no tengan logros (p. ej., principiantes) pueden aportar datos o información que destaque el impacto del diseño o arte en ventas, posicionamiento de una marca / proyecto o crecimiento de compañías que invierten en creatividad.

4) Cuando los argumentos no bastan

A veces ni la cotización más detallada o mejor justificada evita que el cliente se espante. Para anticiparse a esto podemos ofrecer una tarifa conversable, aunque usando esta palabra estratégicamente. No es que vayas a recortar tu tarifa a la mitad, sino solo evitar un portazo en la cara. Una vez que cliente acepte conversar puedes proponer rebajas mínimas como una “consideración especial en pos de conservar la relación laboral.” No se trata de engañar, o no literalmente, sino de seducir.

5) Cómo actuar ante petición de rebajas

Por astucia o auténtica necesidad algunos clientes piden rebaja como condición para asignar la tarea al proveedor. “Nos gusta tu propuesta, pero está por encima de nuestro presupuesto, ¿Es posible bajar el precio?.” Ante este escenario, tienes 2 opciones:

  • Reducir las prestaciones (no la calidad). Hacer menos por el precio que cliente está dispuesto a pagar: pedirle que colabore ejecutando ciertas tareas o aportando material.
  • Ofrecer a cliente facilidades de pago. Siempre será más fácil digerir 3 cuotas de 5x que una sola de 15x.

Ahora, ojo! Bien advierte la diseñadora mexicana Leonora Varo en su artículo “¡Está muy caro! dijo un cliente” que la solicitud de rebajas puede ser una trampa para obtener descuentos automáticos por parte de proveedores ingenuos o demasiado necesitados como para ponerse exigentes. Si hay algo que un cliente sabe olfatear es la falta de experiencia o necesidad.

6) Abreviar la cifra

Un buen truco es el propuesto por el diseñador Andrés Correa: al expresar la tarifa en UF (chilena) en lugar de pesos se reduce el impacto de plantearla: 43 UF suenan menos duras que $1.000.000, pero son lo mismo. Es la misma lógica de casas comerciales que hacen pasar $15.000 con el eufemístico y nunca bien ponderado “$14.990”. Para conocer el valor actualizado de la UF puedes recurrir al sitio web del Banco Central de Chile o utilizar este convertidor de peso a UF (y viceversa).

7) El señuelo

Hay trucos de venta que pueden lograr que un cliente pique como pez. “La tarifa incluye 1 boceto gratis”“por tratarse de usted y lo interesado que estoy en colaborar con este proyecto, estoy dispuesto a ofrecer una rebaja de …(%)” son dos ejemplos en los que se ofrece un bocado gratis o una rebaja cuando en realidad el primero está considerado en el precio total y la segunda es el precio original del proyecto. No son mentiras, o no mal intencionadas, sino jugadas publicitarias para estimular al cliente, que por naturaleza reacciona favorablemente cuando ve las palabras “gratis” o “descuento“.

8) Diferenciarse

Tu propuesta, servicio y portafolio deben marcar una diferencia. Miguel Ángel Génova advierte: si el cliente percibe tu oferta igual a la de tu competencia, no tendrás otro recurso para diferenciarte que bajar precios. Has de saber que el mercado gráfico y visual están saturados de diseñadores y artistas muy talentosos que paradójicamente cobran poco, por lo cual un cliente sabe que puede regatear entre varios otros si uno de ellos se pone exigente. Examina tu oferta: ¿En qué te diferencias del resto?

9) Pide feedback

Negociar implica hacerlo con dignidad pero sin orgullo. Tras enviar una cotización que no tuvo respuesta, vuelve a escribir y pide información. Averigua en tono cordial qué fue lo que rechazó el cliente y sugiere formas de llegar a acuerdo. Si la respuesta es de plano negativa o el clásico “ya asignamos el encargo a un tercero”, vuelve a ofrecer tus servicios o proponer tu mejor disposición para futuras colaboraciones. Nunca se sabe cuándo una puerta cerrada vuelve a abrirse.

10) Saber retirarse: cuando el cliente no vale la pena

De vez en cuando nos contacta un cliente reconocido, una prestigiosa compañía o agencia que luciría muy bien en nuestro portafolio, pero incluso a estas debemos aprender a decir no cuando las condiciones nos perjudican. La cotización por un proyecto debe ser fruto de una evaluación minuciosa y en ningún caso arbitraria. Si nos piden recortes excesivos y aceptamos, dejamos entrever que nuestras tarifas son azarosas, cosa nefasta para nuestra reputación.

No aceptes condiciones o tratos indignos con tal de cerrar un trato. El profesionalismo también está en saber decir “no” y en este negocio debemos ser muy prácticos: no perder tiempo y esfuerzos en clientes que no valen la pena (pagan poco, tratan mal o ambos); entender cuándo es hora de alejarse de un cliente, como dice un artículo de Freelance Folder. En lugar de insistir, enfoca rápidamente tus recursos a contactar un mejor prospecto. Y recuerda: solo los profesionales mediocres apuestan todas sus fichas a un solo cliente. Los buenos, en cambio, saben que hay más y mejores clientes. Es más, se dedican a buscarlos.



  1. Hola Marcelo:
    excelente decálogo que seguro resultará de utilidad a los profesionales de tu sector. Y no lo digo por las referencias a mi post :-) que en todo caso te agradezco.

    Por aportar algo más al caso:
    – Cuándo entrego propuesta, pregunto por su fecha de decisión. Eso me permitirá llamarles un par de días después de ese plazo. Si me hicieron trabajar para ellos, como mínimo me merezco un “no” explícito. Y en ese caso pregunto…

    – “¿Cuál fue el factor Sr Cliente que lo hizo elegir otra opción?” Y puedo agregar antes de la pregunta algo así como “me sería de gran ayuda saber las causas de por qué no han seleccionado mi cotización…”. Si pido ayuda, 3 de cada personas está dispuesta a prestarla.

    – Si piden rebaja: importante clarificar dos situaciones bien diferentes: ¿la objeción-precio cliente responde a que aún “no ha comprado”? (y por tanto debo seguir “vendiendo” mi servicio, demostrándole que yo soy lo que él necesita)¿O es que quiere negociar? (es decir, compraría mi servicio, pero a un precio más bajo…) Y en ese caso entramos en una fase de intercambiar cromos con sus tácticas de negociación, como muy bien has mencionado alguna.

  2. Muy importante los clientes se pueden atraers o auyentar con la cotizacion, hay que saberla hacer y saberla presentar. Saludos

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