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Oct
3
Grafiscopio
Mail a cliente
Cliente, Metodológico, Negociación
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Enviar mail a cliente -o mejor dicho, saber enviarlo– es asunto no menor. Por esta vía no solo se entrega información valiosa -que incluso puede utilizarse como prueba legal– sino que en muchos casos tu contraparte se formará idea de ti por lo que escribes o cómo escribes, dado que en la actualidad es frecuente negociar con clientes cuyo rostro nunca vemos, sean extranjeros o vivan en nuestra misma ciudad. Y lo que es más importante: por un simple correo electrónico mal redactado o poco asertivo puedes estropear la relación con un cliente o tu reputación. Veamos qué hacer y no hacer antes de apretar “enviar”.

1) Casilla potente

Consigue un buen proveedor de mail que soporte peso, como Gmail (por si alguna vez te envían varios archivos de más de 1Mb, para que no “reboten”). Evita cuentas Hotmail: se ve informal, poco serio. Lo mejor es tener tu dominio propio y cuenta de correo vinculada, pues da impresión de un negocio creativo profesional.

2) Asunto

Breve, pero no tanto que dé lugar a confusiones. El principal criterio es que oriente sobre el contenido o resuma el tema principal, para que tu cliente lo distinga entre todos los que ingresan a su casilla y sepa rápidamente de qué trata. Evita enviar mails sin asunto, ya que un servidor corporativo puede interpretarlos como spam.

3) Al grano

Resume. Evita mails de más de 5 líneas, porque la gente simplemente no los lee. Ten en cuenta que tu cliente está ocupado en varios asuntos. No dispone del tiempo o libertad de un freelancer para dedicarse a leer o responder largas epístolas. Si es inevitable que sea extenso, subraya o destaca lo que quieres que responda.

4) Soluciones, no problemas

Evita mencionar los problemas o limitaciones (agenda copada, falta de conocimientos o de implementación técnica) que te impiden desarrollar un encargo o entregarlo a tiempo. El cliente te ha contactado para que soluciones su problema, no para que le agregues otro.

5) Fallas o retrasos

No te deshagas en explicaciones (como reza un aforismo latino: “Excusatio non petita, accusatio manifesta”, es decir: el que se excusa, se acusa). Dirige el texto hacia la solución o alternativas. Si calculas que no podrás entregar a tiempo, avisa con anticipación a tu cliente (al menos 12 hrs), para darle chance de elaborar un plan de acción alternativo.

6) Envíos livianos

No envíes archivos adjuntos pesados (portafolios, videos, etc). Usa aplicaciones externas como Yousendit.com o WeTransfer.com, que generan link de descarga. Comprime imágenes en un .zip o .rar, más prácticos y menos pesados.

7) Cotizaciones

Si te piden cotización, no envíes cifra “en frío”, sin más antecedentes, pues da impresión de que ignoras cómo funciona el mercado y que cobras simplemente por mano de obra, lo que te convierte en blanco fácil para conseguir rebajas. Tampoco respondas a una solicitud de cotización “urgente” (entre otras razones porque impide investigar los alcances del encargo, para cobrar lo que realmente vale). Pronto publicaremos un documento para extender cotización formal a cliente.

8 ) Trato

Procura que tu lenguaje sea cordial, servicial, pero no servil ni demasiado zalamero. Muéstrate profesional: buena redacción y ortografía, no excesivamente emocional (evita perder la compostura. Cuenta hasta diez antes de caer en exabruptos). Si se trata de velar por tus intereses: formal y categórico, pero invitando a negociar, llegar a acuerdo, no imponer.

Evita emoticons, que pueden parecer poco serios o un exceso de confianza.

9) Entrega de información

Sé escueto. Remítete a las preguntas, sin regalar ideas ni revelar procedimientos, pues podrían hacer que muerdas el anzuelo y después encarguen la tarea a otro por menos dinero. Esto también aplica para el ítem cotizaciones.

Mucho cuidado con entregar información comprometedora (opinión sobre cliente, inclinación política, materias de índole privada, etc) que pueda ser usada en tu contra.

10) Firma digital

Es bueno que incorpores a tu mail una firma digital (email signature) permanente. No solo aporta información de contacto, sino que luce más profesional. Cuida que se vea sobria, no muy efectista (para que tu mail no acabe en la carpeta spam). Evita agregar datos que lleven a tus redes sociales personales (Facebook, Twitter), salvo que tu perfil sea de índole profesional. En la red hay varios generadores de firma digital gratuitos (p. ej., htmlsig.com)

11) Mails con copia: cuándo y cómo

No envíes mail con copia a múltiples destinatarios, excepto si tu cliente los agrega a una conversación. Si te contacta más de una persona para determinado encargo, pregunta por tu superior directo: a quién debes dirigirte para instrucciones o consultas.

Asuntos delicados o discusiones deben sostenerse con la persona involucrada, sin forzar a otros para que ejerzan como jueces o espectadores. En caso estrictamente necesario, utiliza copia oculta (CCO ó BCC)

12) Dar señales de vida

No cometas el error de enviar apenas 2 mails: uno al comienzo de la negociación, y otro que contenga el trabajo terminado, especialmente en proyectos de larga duración. Al contrario, emite señales periódicas, muestra avances. Responde pronto. No te borres: es de pésima educación hacerlo.

13) Horario y calendario

No respondas mails de trabajo después de las 8PM, durante fines de semana ni en vacaciones. Tampoco envíes de madrugada, pues todo ello da a entender que estás siempre disponible -un arma de doble filo en esta profesión- o que tu horario está desorganizado.

14) Vacaciones

Si vas a salir de vacaciones, activa la opción respuesta automática a mensajes entrantes (en tu idioma y en inglés, si existe posibilidad de que te contacte un cliente extranjero). Indica la fecha de salida y regreso a tu lugar de trabajo, para que el cliente sepa que estás fuera y cuándo puede volver a contactarte.

15) Pagos

El tema pagos debe discutirse y zanjarse antes de iniciar cualquier labor (un mail constituye prueba legal, pero no reemplaza a un contrato de prestación de servicios en los asuntos específicos que este aborda y que conviene firmar en papel). A menudo, la persona que te encarga una tarea no es la misma que ve el asunto finanzas. Pregúntale información de contacto de esta última, para acceder a ella directamente (sobre todo si los pagos se retrasan).

16) Modales

La norma para mails de trabajo es comenzar por “Estimado(a)…”. No tomes demasiada confianza con un cliente, aunque su estilo tienda al lenguaje coloquial.  Tratándose de negocios, siempre es bueno conservar cierta distancia afectiva. Con todo, se puede prescindir del saludo inicial en una cadena de mails continuos.

Si surgen diferencias, los ánimos se caldean o resulta inevitable poner término a la relación laboral con algún cliente, mantén siempre la compostura y comunícalo de forma cortés. Ten en cuenta aquella ley de Murphy que reza: “trate de llevarse bien con todo el mundo; nunca se sabe quién será miembro del jurado”.

Al finalizar un mail o encargo corresponde despedirse y mostrar buena disponibilidad para cualquier futura colaboración. “Agradezco la oportunidad de haber participado en este proyecto” es una fórmula que nunca está de más.

17) Marcar y respaldar

Un hábito recomendable es marcar o etiquetar mails, para facilitar su búsqueda actual y también a futuro, ya que podrían servir como prueba legal en eventuales litigios. Por esta misma razón conviene respaldar y/o guardar copia impresa de mails relevantes.

Esperamos que tengas en cuenta esta valiosa información al momento de despachar un mail y, desde luego, ¡Recuerda revisar antes de apretar “enviar”!

Ago
24
Grafiscopio
Lector pregunta: conveniencia de registrar obra y validez de licencia CC
Derecho autor, Pregunta, Propiedad Intelectual
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Por mail, el lector Alexis Marchant nos pregunta:

“Quiero inscribir obra de mi autoría, y tengo unas preguntas:

1) ¿Qué diferencia hay entre el Registro de Propiedad Intelectual ubicado en calle San Isidro #247 y el Departamento de Derechos Intelectuales (DIBAM), ubicado en calle Herrera #360?

2) Si distribuyo una obra utilizando licencia Creative Commons, ¿Es conveniente (u obligatorio) registrarla antes en el Depto. de Derechos Intelectuales, o es suficiente con licencia CC?

3) ¿Cómo y dónde queda constancia o prueba de que una obra fue registrada bajo cierta licencia CC, en una fecha determinada? ¿Qué validez tendría en un juicio, si asumimos que un autor puede modificar las condiciones de una licencia en cualquier momento y con plena libertad?”

 

Estimado Alexis:

1) Ambas entidades son exactamente lo mismo. Simplemente se trasladaron a la actual oficina, conocida como Departamento de Derechos Intelectuales, ubicada en calle Herrera #360, y dependiente de la DIBAM.

2) Como indica la ley, no es necesario registrar ni licenciar una obra para que esté amparada por el Derecho de Autor, ya que esto último rige por el simple hecho de crearla. Sin embargo, el registro (o inscripción) de obra favorece y refuerza las pruebas de autoría en caso de litigio por infracción a tus derechos (como sabemos, el Art. 8 de la ley Nº 17.336 de Prop. Intelectual chilena establece una presunción simple de autoría en favor de quien está inscrita la obra).

En cuanto a licencias Creative Commons (CC): conviene aclarar que si bien se complementan, registro y licencia son cosas distintas. El primero es una formalidad que permite dejar constancia de la autoría de una obra (y rápido medio de prueba legal); la segunda, un permiso para determinados usos de dicha obra.

Para profundizar en este tema, sugerimos leer respuesta a pregunta “¿Qué problemas pretende resolver Creative Commons?” en las FAQs de Creative Commons.cl

3) De nuevo: una licencia es complementaria al registro, pero no lo reemplaza. Son cosas distintas. La constancia que exiges (prueba de que inscribiste cierta obra en una fecha determinada) corresponde al registro, no a la CC.

Por cierto, las CC operan específicamente en el ámbito digital, y son útiles ya que satisfacen necesidades recientes y propias de ese medio, como:

  • Que el autor de una obra permita su uso y/o difusión digital (p. ej., para fines de auto-promoción) en las formas que él determine
  • Que los usuarios o internautas puedan utilizar y/o compartir esa obra sin infringir derechos de autor, ya que si nos remitimos al tradicional “todos los derechos reservados” (antes de que existiera internet), sería difícil que un internauta acceda a tu obra o te haga promoción al compartirla, pues estaría violando la ley.

Finalmente, y como indican Ariel Vercelli y Ana Marotias (FLACSO -Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales- Argentina) en la Guía de licencias Creative Commons:

“[10] Algunas recomendaciones más:

[b]:  Las licencias Creative Commons se otorgan a perpetuidad y son no-exclusivas. Esto indica que una vez que ha publicado su obra bajo una licencia Creative Commons esta liberación se da a perpetuidad y a personas indeterminadas. Si bien el autor puede retirar o cambiar la licencia, esto no afectará a quienes tomaron la obra bajo las condiciones iniciales de uso.”

Confiamos en haber aclarado tus dudas. Saludos.

Links de interés: