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Dic
30
Grafiscopio
Cómo proponer Contrato sin espantar al cliente
Cliente, Metodológico, Negociación
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Para muchos creativos el acto de proponer al cliente un contrato es incluso más difícil que redactarlo. Pero claro, en un mercado con sobreoferta cuesta capturar proyectos, por lo que pocos pueden darse el lujo de retrasar un ingreso o perder un cliente por exceso de burocracia. El problema es que la desesperación abona terreno para malas prácticas, deudas o infracciones a Propiedad Intelectual, todas consecuencias de no firmar contratos, como demostró el estudio The Costs of Non Payment (2014) del Freelancers Union (cuya muestra abarcó a profesionales de todo EEUU).

Hablar de Gestión no se limita a números (horas-hombre, cálculo de precio, etc) sino que se extiende a la negociación y habilidades blandas necesarias -y muchas veces determinantes- para cerrar un trato. En este artículo vamos a tratar un problema de gestión: cómo lograr que tus clientes firmen un contrato de buena gana.

1) ESCOGE LAS PALABRAS APROPIADAS

Puede parecer un detalle, pero la forma en que te refieres al documento podría hacer la diferencia entre una firma y un rechazo. Aunque la palabra Contrato es una expresión genérica para cualquier tipo de acuerdo (consensual, escrito, notariado), algunos clientes no conocen otro que el Individual de Trabajo, con todo el compromiso que involucra (cotizaciones previsionales, salud, seguro de cesantía). Por ello sospechan de un Contrato a Honorarios. ¿Solución? replicar el modelo anglosajón, que emplea el término “Agreement” (“Acuerdo”) o “Proposal” (“Propuesta”) en lugar de “Contract(ver modelo estándar del AIGA). En la práctica es lo mismo, pero la palabra “Acuerdo” tiene un tono de conciliación, mientras que el “Contrato”, de obligación.

2) EXPLICA LAS VENTAJAS DE FIRMARLO

Si puedes ofrecer valor, tienes ganada buena parte de una negociación, y esta regla aplica desde poner precio hasta firmar un contrato. Todo cliente quiere saber las ventajas de pagar por tus productos o contar con tus servicios. ¿Qué gana con firmar un Contrato? ¿Por qué tendría que molestarse en trámites burocráticos en lugar de comenzar a trabajar de inmediato, basándose en la mutua confianza?

Ante estas preguntas, mi método y respuesta son siempre los mismos: un principiante trabaja de manera informal. Te ahorrará el fastidio de firmar contratos, pero luego entregará fuera de plazo, desaparecerá del mapa, cambiará las reglas y muy posiblemente va a reclamar o difamarte por redes sociales cuando descubra que diste un uso no pactado a la obra / diseño negociada. En suma: «disfrute hoy, pague mañana». Un contrato previene justamente esto y por lo mismo es herramienta de norma del profesional: define reglas claras para beneficio de ambas partes.

3) DOS EN UNO

En este video de Lynda.com, Terry Lee Stone dice que una práctica habitual entre freelancers es presentar cotización primero y contrato después (de aprobado el presupuesto). Sin embargo, ella discrepa, ya que dividirlos incrementa la percepción de burocracia. A cambio propone fundirlos en un solo documento, que ofrece una ventaja adicional: el cliente sabe de entrada qué obtendrá exactamente por la tarifa pactada, lo que lejos de espantar garantiza mayor seguridad.

4) ESCOGE EL MOMENTO OPORTUNO

El tacto es una de las principales habilidades blandas que todo profesional debe ejercitar. Puedes conseguir lo que quieres sin tener que adoptar una actitud confrontacional o defensiva (que de por sí espantan), y elegir un buen momento para plantear tus exigencias es parte de una negociación efectiva. Por definición un contrato debería estar firmado antes de iniciar cualquier tarea, de manera que conviene plantearlo temprano: informar a clientes que es parte de tu sistema de trabajo. Esto no quiere decir que debas amenazar de entrada. Ya sea en un mail o reunión, crea primero una atmósfera de confianza, cordialidad y profesionalismo que conduzca espontáneamente a discutir las “reglas del juego”.

5) ENTIENDE LAS LIMITACIONES DE UN CONTRATO

Por muchas cláusulas que contenga, ningún contrato puede cubrir absolutamente todas las situaciones que pueden surgir en una negociación o proyecto (de lo contrario sería tan extenso como un libro). Por lo mismo -y esto vale para el punto #3- es bueno que contenga lo necesario y suficiente para dar seguridad a ambas partes, pero permitiendo movilidad y espacio para la confianza o la palabra empeñada.

Para conocer y descargar el Contrato Tipo de Grafiscopio (editable), visita este artículo.

Dic
4
Grafiscopio
El problema de enfocarse demasiado en el cliente
Cliente, Debate, Metodológico
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Es sabido que muchos diseñadores pecan de cierta afición a “mirarse el ombligo” (así demuestra el ocurrente afiche de Alejandra Rodríguez Pezoa), o sea privilegiar los propios gustos e intereses por sobre las necesidades del cliente, consumidor o grupo social. No cabe duda. Pero poco se habla del otro extremo: la excesiva orientación a cliente, o mejor dicho, a lo que se supone son sus necesidades. Entre este último grupo de opinión -cuyos postulados a veces comparto- hay voces muy críticas hacia el diseñador, a quien reprochan severa y continuamente. Incluso toman una posición que derechamente cuestiono: asumir que el diseñador es una especie de soñador, siempre equivocado, mientras clientes, empresarios, ingenieros comerciales o ejecutivos de márketing son “el camino, la verdad y la vida”, por lo cual debemos mostrarnos siempre solícitos, dispuestos a aprender de ellos y pensar como ellos.

1) SU PROBLEMA DE DISEÑO: ¿ES DE DISEÑO?, ¿ES EL PROBLEMA?

Un famoso ejemplo para explicar el llamado Efecto Pigmalión es el de cierto profesor de medicina que pidió a sus alumnos estudiar los efectos del cáncer en cobayas. Tras recibir detallados informes de cada estudiante, el maestro les explicó que ningún animal tenía cáncer y los hallazgos erróneos tuvieron su origen en haber dado por hecho que había un problema donde no lo había. Así mismo, un diseñador puede fácilmente ser inducido a “resolver” lo que el cliente, usuario o consumidor piensan que es su problema de diseño (o usabilidad), cuando en realidad es otro, o no es de diseño (en el sentido de ejecución o técnica, con que varios colegas entienden su propia labor). Y de esta premisa parten especialidades recientes como el design thinking o el diseño de servicios, que están revolucionando la idea que clientes y los propios diseñadores tienen sobre los alcances de nuestra profesión.

2) VENTAJA DE SER UN OUTSIDER

En su célebre paradoja Nº 12 del Diseño Gráfico, Adrian Shaughnessy apunta: «Los diseñadores a menudo creen que deben amalgamarse con el cliente, pero hay ventajas en ser un outsider», criterio que suscribo. Y es que la innovación (palabreja que muchas compañías pronuncian o celebran, pero pocas realmente promueven) no es posible a menos que pienses fuera de la caja y estés libre de los protocolos o jerarquías verticales que impiden a subordinados contrastar o impugnar las ideas (en ocasiones arbitrarias y hasta disparatadas) de un jefe. «No existe espontaneidad planificada; sería un contrasentido», escribió el psicólogo Wayne W. Dyer, y con la creatividad e innovación ocurre parecido.

3) EL VICIO DEL SERVICIO

«El diseñador no es un operador artesanal o un mero “prestador de servicios” en un mercado inevitable. Y no todo problema social, por el hecho de serlo, se convierte en el acto en un problema de o para el diseño. El diseño de verdad está íntimamente relacionado con las ideas, como la idea del proyecto. Este ideal, el de una cultura del proyecto, propone un pensamiento que puede prefigurar, que puede anticipar. El diseño no es una solución para el ayer, es una propuesta para el mañana.»

Enrique Longinotti, “Sociología del diseño. Cinco claves para pensar una cultura de diseño anclada en lo real y cotidiano, que proyecte estrategias genuinas para el efectivo contacto entre las personas y un mundo preferible.” Publicado en DICOM y Suplemento DNI, diario Clarín, Argentina, jul. 2010

La disposición de servicio -uno de los fines del diseño profesional, y muy loable- puede y de hecho tiende a confundirse con una actitud servil pasiva (obedecer a toda costa) o agresiva (censurar a cualquiera que cuestione las decisiones o requerimientos del cliente: son los que aceptan y promueven trasnochar, trabajar fines de semana o aflojar formalidades con tal de “satisfacer necesidades”, “dar soluciones y no problemas”). Contra estos últimos -pero sobre todo, sus clientes- advierte David Birss en su charla “Educar a una marca” (Fac. de Comunicaciones UC, 2012). Y lo propio hace James George:

«Es aconsejable no decir a un cliente que harás “lo que desee”, pues esto pone la labor de diseño en sus manos, lo cual podría perjudicar a ambas partes. Un cliente puede tomar decisiones de diseño muy discutibles, y rechazar propuestas de diseño pragmáticas, muy bien pensadas. (…) Permítele mostrarte ejemplos de lo que tiene en mente, pero toma tú las decisiones puntuales de diseño. De lo contrario podrían empezar a preguntarse si tu approach pasivo, tipo dígame-qué-debo-hacer vale el precio que cobras por tus servicios.»

James George, “5 things to never say to clients”, SitePoint Business & Marketing, jul. 2013

Por su parte, Kate Hamill aborda en este artículo el problema de los clientes abusivos, alimentados por nuestra actitud excesivamente servicial:

«Creo que algunos freelancers continúan trabajando para clientes desagradables por dos motivos: percepción de necesidad y una idea errónea sobre lo que es la Ética profesional. Cuando digo ‘percepción de necesidad’ me refiero a la noción de que DEBES quedarte con tu cliente-pesadilla porque no hay más opciones o porque te está pagando, así que el abuso ‘vale la pena’.

En cuanto a la dedicación ciega a tu ‘ética profesional’: conozco a varios freelancers que se sienten culpables por abandonar un trabajo a medio camino. Tienen un concepto distorsionado de lealtad y son el perfil dispuesto a satisfacer las peticiones más disparatadas sin poner límites. Quieren hacer un buen trabajo y se enorgullecen de su resistencia a la adversidad, permitiendo todo tipo de abusos.

No toleres que un cliente te trate mal. Pon atención a las señales de alarma. No temas marcharte.»

Kate Hamill, “Don’t work with jerks”, Freelancers Union, sep. 2014

4) DISEÑO Y NEGOCIOS

Voces convencionales dicen que “el Diseño debe aprender de negocios”, pero hoy es cada vez más evidente que los negocios también tienen algo que aprender -o aprovechar- del Diseño. A eso apunta el documental “Diseñar los nuevos negocios” (Design the New Business, 2012), que explora la estrecha relación entre ambos mundos, y en qué medida uno afecta al otro. Algunas interesantes afirmaciones:

1) Se acabó la era del producto por sí solo.

2) En el argot de mercado: el modelo tradicional de Push Marketing (introducir productos mediante grandes avisos publicitarios o cualquier mecanismo que intente capturar forzosamente la atención del consumidor) está definitivamente agotado.

3) Muchos continúan recurriendo a soluciones comprobadas para problemas actuales, y eso no está funcionando. El esquema mental que sirvió para crear antiguos negocios simplemente no puede aplicarse a la creación de nuevos negocios.

4) No es que el Diseño sea una entidad autónoma y los negocios, otra. El Diseño es -y debe ser- parte de los negocios.

5) CONCLUSIÓN

Más allá de los distintos puntos de vista, es bueno enfatizar que el Diseño no puede sustraerse totalmente a su dimensión de servicio, pero tampoco debe limitarse exclusiva o preferentemente a un servicio ni a un cliente. En un interesante artículo titulado “Por qué Steve Jobs no escuchaba a sus consumidores”, Gregory Ciotti (Help Scout) explora la paradojalmente exitosa actitud de Jobs («Es muy difícil diseñar productos mediante focus groups. Muchas veces la gente no sabe lo que desea hasta que se lo presentas») o Henry Ford («si hubiese preguntado a la gente qué quería, me habrían pedido caballos más veloces»), pero advierte que una fórmula demasiado radical en pro de ignorar las necesidades de clientes o consumidores puede no funcionar siempre (como el caso de Ron Johnson, quien asumió la gerencia de JC Penney replicando la tesis de Jobs (dado que había trabajado en Apple). Resultado: caída de 40% en ventas y acciones). El punto es llegar a un equilibrio, pues ejemplos sobran para probar que las negociaciones, innovación y ventas más exitosas han sido aquellas donde la opinión del cliente tiene tanto peso como la del consumidor y el diseñador (que a fin de cuentas proviene de la misma base que el consumidor, como sugiere A. Shaughnessy). Y un Diseño que no proponga ni proyecte, que esté siempre a merced de problemas o necesidades ya existentes (orientado hacia el ayer, en palabras de E. Longinotti) será siempre un parche en lugar de una solución cabal, perderá su capacidad de innovar y quien sabe si hasta su razón de ser.

Ago
22
Grafiscopio
La importancia estratégica de tu vida social
Cliente, Metodológico, Negociación
1
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El título suena a oxímoron, pero visto con lupa tiene sentido. Mucho. Y es que al pensar en herramientas o métodos para conseguir clientes y hacer crecer nuestro negocio, lo primero que viene a la mente son un portafolio potente, publicidad, fondos de financiamiento o algún curso de marketing. Solo al final de la lista -y con suerte- consideramos uno que engloba a todos: la red de contactos.

Sin ser el “alma de la fiesta”, he cimentado mi carrera en base a redes sociales (físicas y virtuales), de las que soy tributario y promotor. Desde mi época escolar y universitaria fui reconocido entre mis compañeros por cierto talento para dibujar (sobre la media tal vez, pero nunca el mejor), que fue catapulta al egresar: cada vez que me contactó algún cliente, era por intermedio de un ex-compañero o amigo que conocía mi trabajo. Este recurso continúa funcionando eficazmente hasta hoy, pero serviría de poco si mi habilidad técnica no fuese acompañada de amabilidad.

1) HACER VIDA SOCIAL NO ES PERDER TIEMPO

Cultivar la vida social no debe ser visto como una pérdida de tiempo. Sé de varios colegas que se abstienen de ir a eventos (formales e informales) por pereza, timidez o porque prefieren aprovechar ese tiempo para trabajar. Sin darse cuenta están desperdiciando la oportunidad de mostrarse, intercambiar puntos de vista (aprender, sobre todo de otras disciplinas) o fabricar un potencial cliente.

En un artículo para revista Capital, sobre el mundo editorial (2014), Francisco Ortega comenta: «…Y también porque allí -en una editorial independiente- se hacen redes y a la hora de entrar al mundillo literario, no hay nada más útil que las redes. Hoy, de hecho, reemplazan la figura del agente.» Esto aplica casi calcado al medio gráfico o creativo. El mejor ‘agente’ puede surgir de una conversación informal, cuyo tema central ni siquiera empezó siendo el trabajo. De todos modos conviene estar preparado y con radar encendido: a reunión que vayas, lleva y reparte tu tarjeta.

2) FUNDAMENTO Y VALOR DEL “PITUTO”

¿Cómo explicas que los profesionales más solicitados o con mejores ingresos no siempre sean los más talentosos (y a veces, ni siquiera profesionales)? Sería injusto tacharlos de estafadores, salvo para quienes los envidian o no trabajan lo que ellos sí: desarrollar habilidades blandas (soft-skills) y generar vínculos de confianza, primera fase -y una de las más importantes- en toda negociación exitosa.

En su artículo “El valor histórico del pituto (Revista de Sociología U. de Chile, 2006), Emmanuelle Barozet afirma: «Quienes lo usan poco -el pituto- suelen tener un capital social extremadamente reducido, lo que conlleva una rápida degradación del capital económico, debido a que el acceso a un empleo también depende del intercambio de favores», lo que confirma -aunque en otro ámbito- la tesis de Fernando del Vecchio, respecto a que los diseñadores (y otros profesionales) creemos equivocadamente que el éxito o rentabilidad de nuestro negocio se juega principalmente en el producto (qué tan bien hecho esté), descuidando lo que gira en torno a aquel, y lo primero que vendemos: el servicio.

3) ENCANTO: SE NACE… Y SE HACE

Hay dos tipos de personas: los que tienen “ángel” y los que no. Por ángel entendemos una forma específica de carisma (del griego “poder del espíritu sobre el espíritu”): el encanto, la gracia, esa facultad que ostentan individuos bien parecidos, simpáticos, o ambos (este último caso, una combinación irresistible). Pero no todos son así; la mayoría debemos trabajarlo, y esto puede ser especialmente difícil para alguien tímido, que primero debe esforzarse por sociabilizar antes de aspirar a ser simpático: “Quisiera llevar un letrero al cuello que diga que no soy pesada. Sólo tímida”, se lamentaba una amiga. El problema con la timidez es justamente ese: los demás la interpretan como rigidez o incluso arrogancia, y casi nadie tiene tiempo ni ganas de descifrar las verdaderas intenciones de un extraño.

Pero todo puede ejercitarse, incluso el encanto. Para ello debes deshacerte de complejos y orgullo, y actuar un estado de ánimo optimista (en persona y en tus redes tecnológicas), siempre orientado por esa ley de Murphy: «Trate de llevarse bien con todo el mundo. Nunca se sabe quién será miembro del jurado.» Un buen comienzo es echar vistazo a este interesante artículo de General Assembly, titulado nada menos que guía de creación de redes para introvertidos.

Ser simpático abre oportunidades de negocio. «Nadie quiere trabajar con un idiota», resume en forma categórica y brillante Mike Monteiro en Design is a Job. No se trata de ser un bufón o un lameculos, sino de ser agradable.

4) ABRIRSE PARA GANAR

Según la escuela psicológica conductista, los temores se superan con exposición al objeto del miedo. De igual forma, en la medida en que nos exponemos a situaciones sociales vamos ganando una serie de recursos que servirán a nuestro desempeño profesional: soltura en las relaciones humanas, ampliación de nuestra red de contactos y, por qué no decirlo, prestigio. Las personas en cargos relevantes que saben quién y cómo eres serán tu mejor carta de recomendación o santo en la corte al negociar. No temas “ponerte el personaje” si eso reporta ganancias y oportunidades.

Dic
5
Grafiscopio
Señales para detectar a un cliente y diseñador “cacho”
Comercial, Metodológico, Negociación
4
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Quienes llevamos años de circo -en el lado del que presta servicios y del que los encarga- tenemos una antena especialmente sensible para detectar “cachos”, o sea clientes y diseñadores que traen más problemas que soluciones. Veamos algunas señales para identificarlos -y evitarlos- antes de que sea tarde.

CLIENTE CACHO

1) Primera impresión

Apariencia, lenguaje y trato son 3 factores significativos para evaluar a un cliente. La primera impresión que me transmite es clave. Si se ve desaliñado, usa palabrotas para describir un proyecto y se dirige a mí con excesiva confianza (“a lo compadre”) o en forma displicente, generalmente resulta ser o desordenado o déspota. En suma, un cacho.

2) Renuencia a formalidades

Cuando me contacta un nuevo cliente (por mail o en persona), le informo de entrada que trabajo con contrato y anticipo de 50%. Su reacción a esta propuesta dice mucho respecto a su estilo de hacer negocios. Si se muestra renuente, es muy probable que sea un cacho.

También cuídate de los que dicen “tú dale, no te compliques”. La informalidad en los procesos es un revelador síntoma de la manera cómo administran a su personal y dineros.

3) Promesas

A menudo los clientes que hablan en términos demasiado voluntaristas o espirituales terminan revelándose como cachos. Los reconoces porque conjugan mucho más el tiempo futuro (o el potencial) que el presente. Si oyes que dicen: “al principio la paga será poca, pero a medida que el negocio crezca..”, desconfía o huye. Reserva tus energías para apostar por una causa noble. Si en cambio hablamos de fines comerciales, sé muy práctico. Deja que sueñen con el bolsillo de otro, no el tuyo.

4) Condiciones difusas, respuestas confusas

Para cotizar un trabajo gráfico es absolutamente necesario preguntar al cliente cómo piensa usar nuestra obra: aplicaciones, plazo, territorio, en fin, todo aquello relativo a derechos, que por supuesto condicionan la tarifa y deben estipularse formalmente. Si al consultar al cliente adviertes que se esfuerza por ocultar información con respuestas evasivas, poco claras o fraudulentas, es casi seguro que se trata de un cacho.

5) Atrasos

Si un cliente tarda días o semanas en responder un mail, ya sabes qué esperar de sus pagos. Y aquellos que cursan cheques con gran retraso seguramente volverán a hacerlo. Evita volver a trabajar para alguien que no te respete en asuntos básicos.

 

DISEÑADOR CACHO

1) Ofertones

Quien haya dicho que “lo barato cuesta caro” conoce muy bien los servicios profesionales. La competencia por precio es propia de quienes saben que su producto no es bueno, por lo que deben rebajarlo para tener alguna chance en el mercado. Típico de principiantes o profesionales de segunda división, los precios botados son el emblema del diseñador cacho.

2) Desaparecidos en acción

Son los fantasmas. Te dan múltiples canales de contacto pero nunca están en su oficina, no responden llamadas ni mails. Una vez contratados será imposible saber si están contigo o cómo va el trabajo que les encargaste. Mientras menos señales de vida te dé, más chance de que sea un cacho.

3) Atrasos

Ya sea en reuniones, entregas o respuestas, el diseñador cacho siempre llegará tarde. Piénsalo: si es incapaz de cumplir con algo tan básico como una fecha u hora pactadas, puedes estar seguro de que fallará en aspectos más decisivos.

4) Conflictivo

El conflicto puede manifestarse de dos formas: problemas personales o actitud belicosa. En el primer caso, el diseñador no es capaz de manejar por separado lo personal y lo profesional. Cada retraso o error vendrá acompañado de excusas relativas a su salud, emociones o situaciones (viaje intempestivo, problema familiar, etc). En el segundo, se observan respuestas displicentes, agresivas, excesivamente desconfiadas o prejuiciadas (contra los clientes, contra la empresa o “los ricos”). Evita negociar con alguien conflictivo. Eres un cliente, no un terapeuta ni asistente social.

5) Explicaciones

El dibujante norteamericano Joe Madureira escribió un artículo donde critica a los principiantes que acuden a revisiones de portafolios y empiezan deshaciéndose en explicaciones del tipo: “este no es mi mejor trabajo”, “Por ‘x’ razón tuve que hacerlo rápidamente, así que no quedó tan bueno como sería si hubiese dedicado más tiempo.” En general las justificaciones antes o durante la negociación permiten detectar fácilmente a un diseñador incompetente: habla mucho más de lo que produce.

Nov
8
Grafiscopio
Las 15 cosas que no debes decir a un cliente
Cliente, Metodológico, Negociación
3
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Negociar es como jugar póker: no debes mostrar tus cartas, salvo para terminar con una buena jugada. Los que recién empiezan y los que llevan años son igualmente susceptibles de cometer errores que pueden costarles clientes y dinero.

Dicen que »por la boca muere el pez«, y también puede morir por el teclado. Veamos las frases que debes evitar a toda costa antes, durante o después de cerrar un trato.

1) Que le darás su merecido

Amenazar con el uso de fuerza física, palabrotas o difamación pública es poco elegante y menos profesional. No se trata de ser estoico o masoquista, sino de trabajar con la misma compostura y cabeza fría de un abogado. De esta forma cualquier exabrupto será atribuible al cliente, no a ti, y te granjeará respeto como alguien que negocia de forma -y con gente- civilizada.

2) Que es tu único o principal encargo

Un freelancer no trabaja en forma exclusiva para un solo cliente, ya que esto lo convertiría en empleado bajo régimen de subordinación y dependencia. Si das a entender a un cliente que es el único o principal en tu agenda, le das poder para pedirte lo que quiera a la hora que quiera. Enséñale que también debes atender a otros (aunque no sea cierto) y que si desea prioridad, debe pagar por ella.

3) Que no sabes hacerlo / Que es tu primera vez

Si bien en la mayoría de los casos es de profesional saber rechazar un encargo que supera nuestras capacidades, a veces no es bueno dejar pasar una oportunidad porque no sabemos cómo hacerla o nunca lo hemos hecho, ni menos confesarlo a cliente, arriesgando quedar como “primerizo”. Primero evalúa el encargo y ve si puedes desarrollarlo con otros colegas, obteniendo tu parte de ganancias por gestionar el negocio. Si no fuera posible, explica al cliente que estás ocupado en otros proyectos, pero evita lucir como principiante.

4) Que no podrás entregar a tiempo

El incumplimiento de plazos es asunto muy serio y difícil de borrar de la mente de un cliente. Además, eleva la expectativa del producto final, que debe ser extraordinario para paliar este inconveniente. Planifica en forma rigurosa y objetiva el tiempo que te toma desarrollar un encargo, de modo que el deadline no te ahorque ni comprometa tu reputación. Si aun así estimas que no llegarás a la fecha pactada, avisa con al menos 48 hrs de antelación, para que cliente tenga opciones.

5) Que “sí” a todo

Clásico error de principiante es intentar complacer en todo a un cliente con tal de no perderlo. Esta actitud -no servicial, sino servil- suele generar el efecto contrario: el cliente está satisfecho, pero también nos ha perdido el respeto, porque sabe que puede pedirnos trabajo de madrugada, urgencias, interrumpirnos con reuniones o que le preparemos café, por decirlo de una forma. El verdadero profesional debe marcar límites (sin prepotencia, pero claramente) y saber decir “no”.

6) Que cederás a una rebaja

Otro error común es ceder inmediatamente a peticiones de descuento con tal de no espantar a un cliente. Bien apunta la diseñadora mexicana Leonora Varo que muchas veces este es un truco para diseñadores incautos, y por lo demás, cuando recortas sustancialmente tu cotización das a entender que tus precios son arbitrarios y no producto de una evaluación rigurosa de costos, lo que puede tener serias consecuencias a futuro. Si les hiciste rebaja una vez, te seguirán pidiendo las siguientes.

7) Que estás muy emocionado

Hay un artículo de Pasquale D’Silva que advierte sobre la importancia de evitar las manifestaciones emocionales demasiado efusivas. “¡No sabes lo agradecido que estoy de que hayas pensado en mí para este proyecto!” es una frase sincera y bien intencionada que pretende mostrar interés y compromiso, pero que algunos clientes pueden interpretar como necesidad y desesperación, inclinando peligrosamente la balanza a su favor. No se trata de ser demasiado lacónico, pero entre ambos extremos, es preferible acercarse a este último.

8) Que cederás a una amenaza

Es común que algunos proveedores echen pie atrás ante amenazas. Por algún complejo o simple miedo terminan entregando gratis archivos originales, cediendo derechos o trasnochando para cumplir con un plazo imposible. Las amenazas deben ser sofocadas y erradicadas de toda negociación seria. Bryce Bladon advierte que en tal situación es cuando más firme debes ponerte. Jamás transar frente a propuestas o exigencias poco razonables, mucho menos si son ofensivas o violentas. »Que me odien, con tal que me respeten«, como dijo el emperador romano Tiberio.

9) Que aceptas negociar a lo compadre

»No te pongas complicado«, dice el mal cliente para ablandar a un diseñador novato o débil de carácter. Las negociaciones informales son el punto de partida de casi todos los problemas y angustias de un freelancer. No es necesario ahondar en este punto. Baste decir que toda negociación, hasta la más sencilla, debe hacerse mediante contrato de prestación de servicios a honorarios y con anticipo de 50% del pago total. De lo contrario, es tentar la suerte.

10) Que no sabes cuánto cobrar

Confesar esto a un cliente equivale a decir págame lo que quieras, que en la mayoría de los casos será menos de lo que el trabajo vale. Jamás propongas tarifa en frío y sin conocimiento de la magnitud, alcance o valor del encargo. Coge el teléfono o escribe a colegas (idealmente de tu mismo nivel profesional) o profesores para averiguar referencias de precio adecuadas.

11) Asuntos personales

Puede ser un problema de salud, sentimental, familiar o que te vas de viaje a la playa. Estas cosas simplemente no deben mezclarse con el trabajo ni endosarlas a un cliente, ya que dan pésima impresión sobre tu desempeño, al ser incapaz de manejarlas por separado. Todos tenemos problemas personales, y no tenemos tiempo ni interés en hacernos cargo de los ajenos.

12) Que te abdujo un ovni

No inventes excusas disparatadas, mucho menos para hacerte el simpático. La gran mayoría de empresas y clientes las han escuchado antes y seguro dejarán de tomarte en serio a partir de entonces. Si no pueden confiar en un proveedor, que además se justifica en forma descarada y fraudulenta, has dejado de existir para ese cliente.

13) Que tienes mejores prospectos

La actitud soberbia y altanera es algo que se perdona únicamente a diseñadores reputados, muy talentosos o de gran trayectoria. Aun siendo verdad -y muy razonable- que debes dar prioridad a proyectos o clientes de más categoría, no es recomendable adoptar una postura despectiva ni mirar en menos a clientes pequeños, ya que podrían volver a llamarte cuando estés en aprietos o encargar tareas con más frecuencia, compensando así el presupuesto escaso de un proyecto puntual.

14) Tecnicismos

»Lo que pasa es que el código del pantone no se ajusta con los parámetros del filtro..« Con esta y otras aburridas explicaciones muchos diseñadores intentan convencer a un cliente indeciso o disconforme. Lejos de mostrar conocimiento, los tecnicismos revelan incapacidad para expresar un asunto en forma simple y convincente. Al revés, parecen querer confundir. Ten siempre en cuenta que si te contratan no es para que les des una cátedra sobre lo que sabes, sino para que resuelvas un problema muy puntual, práctico y comprensible para usuarios o consumidores que en la mayoría de los casos no serán diseñadores.

15) Justificaciones

Un listado de lo que no debes decir a cliente no puede dejar fuera a las justificaciones. »El que se excusa, se acusa«, dice un conocido refrán y acierta: deshacerse en explicaciones da cuenta de un servicio y trabajo mal hechos. Como profesional se espera que des soluciones, no problemas. Haz las cosas bien a la primera, para que no tengas que entrar en la penosa práctica de culpar a eventos, personas o limitaciones, que por muy comprensibles de todos modos revelan incapacidad, indisciplina o falta de experiencia.

Oct
21
Grafiscopio
¿Qué hacer para no perder clientes con una cotización?
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Este artículo nació de la pregunta hecha por un estudiante en mi charla para Diseño UDD. Es importante responderla, sobre todo para quienes empiezan en el negocio creativo y necesitan cerrar tratos con clientes.

Una de las situaciones más conocidas por cualquier freelancer es que aparezca un cliente pidiendo cotización urgente. Los diseñadores que ignoran el valor de su trabajo se pondrán nerviosos pensando una cifra adecuada (no tan baja que sea un regalo ni tan alta que espante al cliente). Tras darle muchas vueltas y restar ceros, por fin la envían y entonces ven pasar una semana sin novedad hasta que es evidente que fue rechazada. ¿Qué medidas tomar para evitar que un cliente se marche?

1) Generar un clima de confianza

Con los servicios profesionales opera el principio de servucción, esto es, el proceso por el cual se genera un servicio. Antes de dar forma y vender un producto estamos vendiendo un servicio, y por ello es crucial ser amable desde la primera respuesta. Hacer sentir cómodo al cliente y mostrar interés por su proyecto. Las habilidades blandas y empatía son determinantes para abrochar una negociación. Procura no mostrarte demasiado rígido e inflexible. Deja siempre abierta la puerta para facilidades, alternativas, todo aquello que invite al cliente a quedarse. Después podrás “endurecer” condiciones.

2) Cotizar formalmente

Típico error de principiante es responder a la pregunta “¿Cuánto me cobras por hacer esto?” con un simple número. Como explica Miguel Ángel Génova en su artículo 10 recursos frente a las objeciones de precio, el buen vendedor debe ofrecer valor antes de vender precio. Una cotización formal debe ser producto de un estudio riguroso y razonable. Permite asociar la tarifa con un servicio de calidad (organizado, ajustado a los tiempos que espera el cliente) y prestaciones bien detalladas (número de bocetos, usos autorizados, precios por correcciones y entregas). Esto beneficia a cliente y proveedor por cuanto aclara al primero exactamente qué está pagando y permite al segundo justificar su cobro.

3) Ofrecer argumentos de peso

Si tienes experiencia o logros comerciales comprobables, serán tu mejor carta para persuadir a un cliente indeciso. Cifras, ventas, relevancia de proyectos anteriores o reconocimiento público deben mencionarse al momento de negociar (p. ej., citando tu portafolio o enlaces específicos de este), para convencer sin soberbia, pero con seguridad.

Quienes aun no tengan logros (p. ej., principiantes) pueden aportar datos o información que destaque el impacto del diseño o arte en ventas, posicionamiento de una marca / proyecto o crecimiento de compañías que invierten en creatividad.

4) Cuando los argumentos no bastan

A veces ni la cotización más detallada o mejor justificada evita que el cliente se espante. Para anticiparse a esto podemos ofrecer una tarifa conversable, aunque usando esta palabra estratégicamente. No es que vayas a recortar tu tarifa a la mitad, sino solo evitar un portazo en la cara. Una vez que cliente acepte conversar puedes proponer rebajas mínimas como una “consideración especial en pos de conservar la relación laboral.” No se trata de engañar, o no literalmente, sino de seducir.

5) Cómo actuar ante petición de rebajas

Por astucia o auténtica necesidad algunos clientes piden rebaja como condición para asignar la tarea al proveedor. “Nos gusta tu propuesta, pero está por encima de nuestro presupuesto, ¿Es posible bajar el precio?.” Ante este escenario, tienes 2 opciones:

  • Reducir las prestaciones (no la calidad). Hacer menos por el precio que cliente está dispuesto a pagar: pedirle que colabore ejecutando ciertas tareas o aportando material.
  • Ofrecer a cliente facilidades de pago. Siempre será más fácil digerir 3 cuotas de 5x que una sola de 15x.

Ahora, ojo! Bien advierte la diseñadora mexicana Leonora Varo en su artículo “¡Está muy caro! dijo un cliente” que la solicitud de rebajas puede ser una trampa para obtener descuentos automáticos por parte de proveedores ingenuos o demasiado necesitados como para ponerse exigentes. Si hay algo que un cliente sabe olfatear es la falta de experiencia o necesidad.

6) Abreviar la cifra

Un buen truco es el propuesto por el diseñador Andrés Correa: al expresar la tarifa en UF (chilena) en lugar de pesos se reduce el impacto de plantearla: 43 UF suenan menos duras que $1.000.000, pero son lo mismo. Es la misma lógica de casas comerciales que hacen pasar $15.000 con el eufemístico y nunca bien ponderado “$14.990”. Para conocer el valor actualizado de la UF puedes recurrir al sitio web del Banco Central de Chile o utilizar este convertidor de peso a UF (y viceversa).

7) El señuelo

Hay trucos de venta que pueden lograr que un cliente pique como pez. “La tarifa incluye 1 boceto gratis”“por tratarse de usted y lo interesado que estoy en colaborar con este proyecto, estoy dispuesto a ofrecer una rebaja de …(%)” son dos ejemplos en los que se ofrece un bocado gratis o una rebaja cuando en realidad el primero está considerado en el precio total y la segunda es el precio original del proyecto. No son mentiras, o no mal intencionadas, sino jugadas publicitarias para estimular al cliente, que por naturaleza reacciona favorablemente cuando ve las palabras “gratis” o “descuento“.

8) Diferenciarse

Tu propuesta, servicio y portafolio deben marcar una diferencia. Miguel Ángel Génova advierte: si el cliente percibe tu oferta igual a la de tu competencia, no tendrás otro recurso para diferenciarte que bajar precios. Has de saber que el mercado gráfico y visual están saturados de diseñadores y artistas muy talentosos que paradójicamente cobran poco, por lo cual un cliente sabe que puede regatear entre varios otros si uno de ellos se pone exigente. Examina tu oferta: ¿En qué te diferencias del resto?

9) Pide feedback

Negociar implica hacerlo con dignidad pero sin orgullo. Tras enviar una cotización que no tuvo respuesta, vuelve a escribir y pide información. Averigua en tono cordial qué fue lo que rechazó el cliente y sugiere formas de llegar a acuerdo. Si la respuesta es de plano negativa o el clásico “ya asignamos el encargo a un tercero”, vuelve a ofrecer tus servicios o proponer tu mejor disposición para futuras colaboraciones. Nunca se sabe cuándo una puerta cerrada vuelve a abrirse.

10) Saber retirarse: cuando el cliente no vale la pena

De vez en cuando nos contacta un cliente reconocido, una prestigiosa compañía o agencia que luciría muy bien en nuestro portafolio, pero incluso a estas debemos aprender a decir no cuando las condiciones nos perjudican. La cotización por un proyecto debe ser fruto de una evaluación minuciosa y en ningún caso arbitraria. Si nos piden recortes excesivos y aceptamos, dejamos entrever que nuestras tarifas son azarosas, cosa nefasta para nuestra reputación.

No aceptes condiciones o tratos indignos con tal de cerrar un trato. El profesionalismo también está en saber decir “no” y en este negocio debemos ser muy prácticos: no perder tiempo y esfuerzos en clientes que no valen la pena (pagan poco, tratan mal o ambos); entender cuándo es hora de alejarse de un cliente, como dice un artículo de Freelance Folder. En lugar de insistir, enfoca rápidamente tus recursos a contactar un mejor prospecto. Y recuerda: solo los profesionales mediocres apuestan todas sus fichas a un solo cliente. Los buenos, en cambio, saben que hay más y mejores clientes. Es más, se dedican a buscarlos.

Sep
25
Grafiscopio
¿Cómo empezar?
Comercial, Metodológico, Pregunta
2
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El título de este artículo figura entre las preguntas frecuentes que debo responder a estudiantes, lectores o colegas con empleo fijo que están pensando hacer carrera como freelancers: ¿Qué hacer?, ¿Dónde empezar?, ¿Con quién hablar?

En primer lugar debo aclarar que no existe fórmula mágica, infalible o transversal que garantice éxito de la noche a la mañana, pero sí existen claves que pueden guiar el camino del principiante.

Hazte un portafolio

Lo primero antes de siquiera tomar el teléfono, enviar mail o golpear la puerta de una agencia es mostrar tus habilidades y/o a quién le has ganado. Tener una vitrina que el cliente pueda ver. Para ello necesitas crear un portafolio. Al respecto, sólo agregaré 2 consejos básicos: 1) si estás recién partiendo y tu cartera de clientes está vacía, puedes crear propuestas o campañas ficticias. 2) No agregues a tu portafolio cualquier cosa o lo que llevas hecho, sino lo mejor que tengas. Recuerda los sabios consejos de Joe Madureira y Jessica Hische.

No descartes crearte un fanpage en Facebook para presentar o compartir tu trabajo. Se ha comprobado que es más fácil encontrar trabajo a través de contactos en dicha red que en Linkedin (aun cuando esta última fue diseñada específicamente para contactos profesionales).

Aprende a gestionar tu trabajo

El problema con la formación académica es que enseña a crear obras o productos, pero no a gestionar. Algo así como tener un automóvil y no saber conducir, o desconocer la ley de tránsito. Quien mejor expone el asunto -y cómo organizarlo- es el diseñador argentino Jorge Piazza en su artículo Distancias entre la educación y la vida profesional: La gestión.

Otra buena fuente es el artículo 15 consejos para freelancers que empiezan su propio negocio (Treehouse.com), que da un enfoque muy práctico al tema, incluyendo la importancia de vestir adecuadamente, trasladarse a un espacio de trabajo (oficina), saber comunicarse con clientes, saber decir no (o delegar un encargo a un tercero) y evitar a toda costa los atrasos (reuniones, entregas, etc).

Conoce tu perfil

Otro aspecto que pasa por alto la Educación Superior es el perfil. Todos recibimos conocimientos más o menos homogéneos, pero no sabemos cuál es el mejor escenario -o el más acorde a nuestras características personales y profesionales- para ponerlos en práctica. Así, muchos asumen a priori que el único requisito para ser freelancer es no tener empleo fijo o bien tener las ganas de ser independiente o trabajar desde casa. Antes de cometer ese error, sugiero que leas un artículo publicado en Howdesign.com: ¿Estás listo para ser un freelancer?. También deberías estudiar el artículo que publiqué sobre conocer tu perfil.

Inicia actividades

Un paso elemental para poder empezar a trabajar es emitir boleta de honorarios por los servicios profesionales que prestas. De lo contrario evades impuestos. Infracción a leyes tributarias. Delito. Así de simple. Por supuesto, antes de poder emitir tu primera boleta necesariamente tienes que iniciar actividades ante el SII.

Conoce tus derechos

Cuando egresan de la universidad o abandonan su empleo fijo, muy pocos freelancers tienen idea sobre Derecho de Autor y Propiedad Intelectual. Este déficit les va a pesar cuando negocien diseños, obras o productos. Es más, los regalarán o permitirán su uso sin restricciones, con la consecuente pérdida de dinero. Como explica la Guía Economía Creativa (British Council), la Propiedad Intelectual es la principal herramienta que tiene un creador de obra intelectual para obtener beneficios económicos a partir de sus creaciones. Si piensas entrar en el negocio y poner tu trabajo en el mercado, necesitas partir leyendo la Ley 17.336 de Propiedad Intelectual chilena y el documento-resumen sobre Derecho de Autor (.pdf) de Mariana Mosnaim, abogada argentina y asesora de la ADA.

Aprende inglés

La mayoría de los estudiantes o colegas que conozco se concentra en aprender técnicas o manejo de software, pero descuidan una herramienta fundamental para hoy y el futuro: el idioma inglés. ¿Por qué es útil? Porque la información más actualizada y valiosa de la red está en inglés y desde que existe internet puedes perfectamente ampliar tu cartera de clientes al extranjero. En este artículo explico cómo teletrabajar.

Concursa 

Una vía para matar dos pájaros de un tiro -ponerte en el mapa y tener algo que presentar en el portafolio- es participar en concursos. Ahora bien, conviene ser selectivo y saber a cuáles y cuántos dedicar tus energías, ya que los concursos no garantizan recompensa (aunque de todas formas una propuesta perdedora puede servir como ejercicio y material para el portafolio) y algunos proponen bases leoninas o francamente irregulares. Si piensas participar, sugiero que primero leas mi artículo sobre concursos.

Conoce tu entorno 

La diseñadora estadounidense Jessica Hische escribió un interesante artículo sobre conseguir trabajo freelance. Entre otros puntos señala la importancia de prestar atención a la industria, lo que se está haciendo, quién es quién. No trates de inventar la rueda. Infórmate o actualiza datos sobre la economía de tu país o mundial, dónde se está invirtiendo dinero, qué nichos están disponibles y cuáles están saturados o reservados a un círculo cerrado. Para alguien que empieza en esto es fundamental estudiar (sí, texto, letras, no solo imágenes), leer las noticias, sobre todo la sección financiera; hablar con gente de tu medio profesional y llevar siempre encendida una antena sobre tu cabeza.

Ponte en el mapa

Una estrategia básica es “ponerte en el mapa”: asistir a eventos, charlas, exposiciones; participar de grupos, foros o redes, no solo virtuales sino también reales. Dar tu opinión (por escrito y hablando), mostrar lo que haces y compartir información útil con colegas. Para encontrar trabajo no tienes que ser el mejor con un software o técnica, ni siquiera tomar todos los cursos o diplomados disponibles. A veces basta que seas medianamente bueno pero conocido: alguien de confianza y agradable para trabajar.

Consigue clientes

Es fácil decirlo, pero hacerlo es otra cosa. En este medio debes ser muy proactivo, ya que la competencia existe y es mucha. Olvida que los clientes te descubrirán, a no ser que tengas buenos pitutos. Revisa este artículo, donde entrego varias claves para conseguir clientes.

Si vives fuera o lejos de la capital, el trabajo para ampliar tu cartera de clientes será doble, aunque existen atajos como los que plantea Rodrigo Vives en su artículo Cómo ser diseñador en regiones. (No creas que no te sirve si eres ilustrador, fotógrafo o productor audiovisual en vez de diseñador).

El primer encargo

En medium.com puedes hallar un artículo buenísimo de Pasquale D’Silva, titulado Empezando tu carrera como artista en internet. Entre otros puntos aborda el de la negociación de tus primeros trabajos, que se resume en 4 puntos:

  • Cobra bien o trabaja gratis (por “gratis” entiéndase: para amigos o familiares, no empresas), pero no lo hagas por bajo precio.
  • No exageres la importancia de tu primer cliente o encargo. Evita mostrarte demasiado contento, porque notarán tu necesidad y eso puede ser contraproducente.
  • Negocia formalmente (mediante contrato) desde el principio. Así evitas retrasos en pagos y otros problemas típicos de principiante.
  • Calcula objetivamente tu tarifa, si es por proyecto o por hora. Mide cuánto efectivamente tardas o gastas ($) para llegar al producto final.

Como ves, empezar no es fácil ni rápido. Más bien es un largo camino, pero no tiene que ser tortuoso si te informas y tomas las decisiones correctas. Bienvenid@ a bordo. Te deseo un buen viaje.

May
31
Grafiscopio
“Cliente no me ha pagado”: la importancia de prevenir
Cliente, Metodológico, Negociación
3
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Muchos, demasiados colegas se quejan o lamentan a causa de un cliente que les debe dinero hace días, meses, años, o que en la práctica nunca pagó. Enseguida buscan ayuda y preguntan qué se puede hacer para forzar un pago pendiente. Hay buenos artículos que orientan sobre cómo enfrentar el caso (p. ej., “qué decirle a un cliente que no paga”, Algo Amarillo, Argentina), pero mejor aun es tomar precauciones: actuar antes de que surja el problema. Esto es lo que pocos hacen.

Sorprende, además, que tantos tropiecen con la misma piedra: una y otra vez denuncian ser víctimas de clientes que no pagan, lo que suena bastante parecido a una adicción (repetir una conducta autodestructiva). Es como si disfrutaran el riesgo o sufrimiento. Nunca aprenden, y de paso mal educan al cliente (que se convence de que así trabajan los freelancers creativos), como muestra esta infografía, cortesía de Fotoseeds.com/Petapixel.com.

Lo importante es que el problema tiene remedio, y muchas de las amargas experiencias que he leído se pueden evitar si practicamos algunas formalidades al momento de negociar:

Anticipo

Pacta siempre anticipo de dinero (50% del total antes de empezar cualquier labor). Esta es la vía más simple para distinguir a un cliente confiable de otro charlatán. Si no tiene dinero en caja chica (o dice que “paga cuando cliente suelte el pago”), es lo mismo que estés apostando en el casino, donde por cierto trabajas menos y te diviertes más.

Como dije en otro artículo, hay quienes temen pedir anticipo o desisten apenas cliente frunce el ceño. Esto, que puede ser comprensible viniendo de un amateur, no cabe entre especialistas, y a menudo obedece a necesidad o baja autoestima (personal y/o profesional), lo que impide negociar de igual a igual. Las razones para pedir anticipo son tan evidentes que no admiten explicaciones: 1) adquisición de recursos materiales o humanos para realizar la tarea, 2) garantía de pago o kill fee (compensación en caso de que se cancele el proyecto), según advierte Jacci Howard Bear (About.com) en este artículo.

Contrato

Firma contratos de prestación de servicios a honorarios (como el que ofrecemos), donde se estipulen claramente las condiciones del trabajo: fechas de entrega, número máximo de correcciones, hitos de pago, plazos de pago, derechos. Además, conviene firmar este documento ante notario, para darle validez pública (frente a terceros), no solamente privada (entre las partes), ya que un cliente inescrupuloso podría luego argumentar que la del documento “no es su firma”. El contrato favorece a ambas partes -obligándoles a cumplir lo acordado- y es una poderosa arma a nuestro favor en caso de litigio.

Algunos profesionales consideran exagerado firmar contrato para todo tipo de trabajos (personalmente lo aplico en proyectos de cierta magnitud, con presupuestos superiores a $300.000), pero otros, como Bryce Bladon, sugieren usarlos para cualquier encargo.

Nunca negociar informalmente

Jamás negocies “a lo compadre”, aunque se trate de amigos o gente de aparente confianza, sobre todo si es primera vez que trabajas para ellos. Tampoco mediante simples tratos de palabra, o vía telefónica. Procura que todos los temas críticos (plazos, pagos, condiciones, derechos) queden estipulados por escrito, al menos en un correo electrónico, que tiene validez legal como prueba y que en caso de ser alterado puede constituir figura penal.

Informarse

Estudia bien la Ley Nº 17.336 de Propiedad Intelectual chilena (o la de tu país), para saber cuáles son tus derechos como creador de obra gráfica, visual o audiovisual; cuándo se han infringido y a qué sanción -multa o incluso presidio- se exponen los que utilizan tu creación sin autorización.

La necesidad es mala consejera

Ciertos colegas estafados dicen que la necesidad les impidió rechazar un encargo en condiciones poco claras, o exigir que se aclaren. Lo que no comprenden es que ejecutar la tarea -sin pactar condiciones formales- no garantiza el pago que supuestamente cubrirá su necesidad. Y si ese pago llega muy tarde, se ha depreciado. Por cierto, hay un costo de oportunidad que también representa pérdida, pues el tiempo que te tomó hacer ese trabajo pudo aprovecharse para conseguir otro cliente. Me dirás que otro cliente es algo posible, mientras que el actual es algo cierto. Respondo: si te debe dinero hace meses, ¿qué tan cierto era?

Conclusiones

En suma, la mejor forma de acabar con los “chantas” del medio no es solo -o no tanto- denunciarlos cuando ya han actuado, sino neutralizarlos antes de que cometan la irregularidad o infracción, y para eso debemos tomar medidas nosotros, no esperar a que ellos recapaciten o se informen. A veces nos preocupa espantar a un cliente con formalidades, pero todas las precauciones que no tomamos por temor o desidia se pagan caro cuando nos timan o debemos esperar años para que salga un pago pendiente.

Es fácil victimizarse, y culpar a un cliente por su falta de ética profesional, pero esto encubre otra conducta del adicto: la negación. Para resolver el problema debemos empezar reconociendo que nos equivocamos al aceptar un trabajo en condiciones informales. De este modo seremos capaces de mirar en perspectiva y tomar precauciones para la siguiente oportunidad, algo fundamental para que nuestras profesiones sean respetadas, pues mientras la mayoría negocie informalmente, seguirá colaborando para que existan malos clientes.

May
24
Grafiscopio
Lectora pregunta: ¿debo entregar originales o archivos editables si cliente lo pide?
Metodológico, Negociación, Pregunta, Uncategorized
22
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Por Facebook, la lectora Isabel Gueren nos pregunta:

“Un cliente me solicita los archivos editables de un trabajo y yo obviamente me estoy negando a siquiera debatir el tema, pero no sé con qué figura legal explicarle que NO. ¿A qué ley me puedo “agarrar” para defender mi trabajo en caso de que esto pase a mayores?”

 

Estimada:

Nadie puede obligarte a entregar archivos originales o editables, por 2 razones: una legal y otra de sentido común. La primera dice relación con los artículos 17 al 20 de la Ley Nº 17.336 de Propiedad Intelectual chilena (especialmente el inciso C del Artículo 18). Como creadora de dicha obra eres automáticamente titular de derecho de autor y por ende tú determinas la forma en que se puede usar (reproducir, modificar, publicar, etc.) tu creación.

Por otra parte, está el sentido común: cuando vas a un restaurant pagas por que te sirvan un plato, pero en ningún caso el chef está obligado a darte la receta del plato por ese precio. Desde luego existen trabajos que llevan implícita la entrega de archivos editables (p.ej.: los diseños vectoriales), pero de nuevo, como titular de derecho de autor eres TÚ quien autoriza qué se puede o no hacer con tu obra, se trate de un video, una pintura al óleo, una imagen en mapa de bits o un diseño vectorial. Ahora, si además de pagarte por la obra, tu cliente quiere ser titular de derecho de autor para usarla o modificarla como quiera, entonces puedes cederle algunos o todos tus derechos patrimoniales, pero ello debería realizarse por un precio mayor al del mero ejemplar -por razones evidentes- y con las formalidades que implica una cesión. Por lo demás, ya hemos visto que el número cero de una revista (diseño modelo a partir del cuál se crearán los siguientes números o ejemplares) tiene un costo muy superior al de un diseño que será utilizado una sola vez (3 veces el valor de un ejemplar corriente, según diseñadora editorial y docente, charla “Cómo cobrar Diseño” U. Pacífico, 2012. La razón es evidente: es la receta para armar los demás ejemplares). Y también vimos que al momento de entregar archivos originales, algunos profesionales de trayectoria trazan textos (rasterizar), funden capas o aplican otros recursos para impedir que se dañe la integridad de su obra, o por lo menos hacer más difícil la tarea a quien esté pensando aprovechar un original para crear una variedad de obras derivadas de aquel (arriesgando cometer infracción a las leyes de propiedad intelectual).

La obra visual funciona por sí misma. No es indispensable entregar la receta con que fue hecha (salvo tal vez algunos logotipos, lo que explica su alto precio, sin contar su multiplicidad de aplicaciones). Para tal efecto existen los manuales de normas gráficas, que en todo caso explican cómo se usa una pieza gráfica, no cómo se hace. Esta misma lógica aplica en el Manual del Usuario de diseños industriales o tecnológicos.

 

¿CON QUÉ OBJETO TE PIDEN LOS ARCHIVOS ORIGINALES?

¿Para qué querría pedirte un cliente los originales o editables si no es para modificar la obra y/o crear adaptaciones a partir de ella? Este es uno de tus derechos patrimoniales y si alguien piensa que puede crear variaciones por el mero hecho de tener los originales, está peligrosamente equivocado. La aventura puede costarle entre 5 a 1000 UTM (multa por utilización de obra ajena sin autorización, Art. 79, No. 1 y 2, Ley 17.336 de Prop. Intelectual chilena).

De cualquier forma, es importante recalcar que si trabajas como empleada de una empresa, probablemente tu contrato señale que ésta es dueña de los archivos originales y creaciones que produzcas para ella, y en tal caso no cabe reclamo alguno (sobre todo si el documento lleva tu firma). En los acuerdos civiles, en cambio, las partes definen las reglas del juego a su albedrío, y si al comienzo de la negociación un cliente te pide los archivos originales o editables, y tú aceptas entregarlos, podrías verte en aprietos si quedó alguna evidencia comprobable de tu conformidad con dicha cláusula. Pero si no se habló de este tema al principio, ni se pactaron condiciones formales de entrega, cualquier exigencia por parte de cliente está fuera de lugar.

Confiamos en haber aclarado tu duda. Saludos.

Link estrechamente relacionado con este tema:

Mar
6
Grafiscopio
Obra v/s soporte: algunas precisiones
Cliente, Comercial, Negociación
5
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Buena parte de quienes compran, venden o producen obra gráfica, visual o audiovisual parecen no tener clara la diferencia entre obra y soporte, lo que puede provocar serias consecuencias: infracción a leyes de propiedad intelectual (comprador) o pérdida de dinero (vendedor). Veamos cómo y por qué.

Tanto la definición formal de la Real Academia como la empleada en toda ley de Propiedad Intelectual coinciden en que obra es la creación de cualquier producto intelectual en ciencias, letras o artes. En una palabra, obra es la materialización de una idea, mientras que el soporte sería el medio físico, la superficie donde queda registrada. A ojo del lego no habría distinción entre ambas: una pintura no existiría sin el lienzo en que “reposa”. No obstante, dicha pintura bien pudo hacerse sobre papel o madera (independiente de cuán apropiado sea el material, como evidencia el deterioro de los frescos del monasterio de La Cartuja, España); o ser reproducida por algún medio tecnológico (fotocopia, impresión, estampado, grabado, serigrafía, etc), lo que revela un hecho patente: el soporte no es parte constitutiva, sino circunstancial de la obra, especialmente en el ámbito de las obras digitales. Al respecto, recomendamos leer la distinción entre obra y soporte material aportada por el CERLALC (Centro Regional para el Fomento del Libro en América Latina y el Caribe).

Cuando la tarifa es independiente del soporte

Algunos clientes y proveedores de servicios gráficos piensan que es correcto pagar o cobrar menos por una obra aplicada a medio digital (p.ej., banner web) en comparación con la misma llevada a medio impreso (p.ej., gigantografía), argumentando que la primera es “más pequeña” o de resolución inferior (72 dpi en lugar de 300 dpi), o no implica reproducciones. Salvo casos en que la escala guarda directa relación con la complejidad o nivel de detalle de la obra encargada, este argumento no tiene justificación, dado que el valor intrínseco de la obra es independiente del soporte, e incluso un sitio web podría tener más visitas o generar más atención que una gigantografía, como veremos en el siguiente punto:

Cuando el soporte incide en la tarifa

Lo que determina el precio de una obra es, entre otras variables, la cantidad de soportes (formatos) en que será utilizada o reproducida (web, impreso, televisión, etc.), el volumen y vigencia de estos, su grado de exposición y/o el tipo de cliente al que será vendida. En suma, la relevancia y nivel de difusión que tendrá la obra aplicada, independiente de su tamaño.

El que compra es dueño del soporte, no de la obra

Como indica el sitio Revistas Abiertas, en su apartado sobre preguntas de Derecho de Autor, no es lo mismo ser dueño (mediante compra) de una obra que tener derechos de autor sobre ella. A saber: “Cuando uno es dueño de un libro o de un cuadro o de un archivo computacional, uno es solamente dueño del ejemplar, o sea, del soporte que contiene a la obra. Pero los derechos de autor se ejercen sobre el contenido, sobre la obra, por lo que continúan siendo ejercidos por el respectivo titular de derechos. No basta con ser dueño del ejemplar de libro para copiar tal libro, sino que se necesita una autorización del titular de los derechos o de la ley.”

Esta confusión entre obra y soporte lleva a muchos clientes a usar y reproducir a su antojo el producto gráfico por el que pagaron, olvidando que toda obra intelectual confiere derechos a su autor por el simple hecho de crearla, y que estos no se transfieren de modo automático a quien la compra. Al contrario, para poder usar y reproducir una obra como el cliente desee, debe solicitar al autor una cesión formal de derechos patrimoniales, la que corresponde pactar en cualquier forma contractual y que debería elevar la tarifa mientras más amplias facultades otorgue al comprador.

Derecho de autor y tipos de soporte

Recurriendo a la misma fuente citada en el punto anterior, conviene aclarar que las leyes de Propiedad Intelectual no hacen distinción entre soportes. Es decir, protegen una obra en sí misma, independiente de si fue fijada en soporte digital o analógico. A saber: “Es indiferente si una obra está en formato digital por haber sido producida por medios computacionales (puesto que el computador es sólo una herramienta para la expresión de las ideas del autor) o si ha sido elaborada por medios tradicionales y luego transferida al formato digital (por ejemplo, mediante el escaneo de una imagen).”

 

Confiamos en que este artículo sea de utilidad e invitamos a clientes y creadores de obra gráfica o visual a tener más cuidado al momento de negociar un producto de esta naturaleza, evitando cualquier problema que pueda atribuirse a ignorancia o desinformación.